近時、医療や介護、福祉等のあらゆる事態において、ご利用者様やご家族様による暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）、その他のハラスメント行為が重大な社会問題となっています。

カスタマーハラスメントとは、サービスのご利用者様やそのご家族からの、サービス提供者やその関係者に対する暴言や不当要求、悪質な迷惑行為のことを指します。厚生労働省の規定によれば「個人の人格や尊厳を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為」とされています。

　私たちサービス提供者も、ご利用者ほか皆様と同じ感情をもつ人間であり、心無い誹謗中傷を受けることで、職員が心身の健康を失ってしまうこともあります。

当施設といたしましては、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えております。法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康や安全に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っています。

　そこで当法人は、職員をハラスメントから守るために、本指針を制定しました。職員が安心して能力を発揮することで、ご利用者、ご家族様に適切なサービス提供できるようになります。是非、この指針について皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

≪ご利用者様からの暴力・暴言・ストーカー行為≫　名誉棄損罪　脅迫罪　侮辱罪

・個人に対する暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）

・個人に対する威迫、脅迫

・個人に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）

・個人の人格を否定する発言

・個人を侮辱する発言

≪ご利用者様からの過剰または不合理な要求≫　強要罪

・合理的理由のない謝罪の要求

・職員に関する解雇等の法人内処罰の要求

・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

≪ご利用者様からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束≫　威力業務妨害罪

・合理的な理由のない長時間の拘束

・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

≪ご利用者様からのその他ハラスメント行為≫　迷惑防止条例など

・ご利用者様からのプライバシー侵害行為

・ご利用者様からのセクシュアルハラスメント、その他各種のハラスメント

・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
≪法人外対応≫
・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合がございます。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、ご利用.お取引をお断り、または中止させていただくこともございます。
・カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の健康や安全を確保し、ご利用者様と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。
・ハラスメント行為に加担しないこと
・他者に敬意を持って行動すること
・すべての法令を遵守すること
多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、ご利用者様と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。

令和7年3月1日　社会福祉法人芳清会